服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救研究-F 经济-安徽瀚文图书有限责任公司

服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救研究

ISBN：9787550460959

价格：78

副题名：

分辑号：

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主要著作者：罗佳著

发行地：成都

出版社：西南财经大学出版社

出版日期：2024.2

页码：192页

开本：24cm

丛书项：

一般性附注：

读者对象：本书适用于服务业研究者

主题词：服务业－研究

中图法分类：F719

装帧：

版次：

图表：

语种：chi

本书聚焦服务业中最常见的顾客愤怒情绪, 基于情绪社会信息理论, 联合采用问卷调查、情景实验等多种研究方法, 实证探究顾客愤怒情绪不同特征 (强度和相关度) 对一线员工服务补救行为的影响, 以及背后的员工情感和认知机制, 并进一步考察企业内部服务氛围的调节作用。本书全面拆解了服务互动中的顾客愤怒情绪和员工服务补救反应, 推进和扩展了顾客情绪人际间影响的理论研究。从现实意义上看, 本书有助于企业理解顾客愤怒, 为预测及管控员工服务工作提供科学指导, 同时为科学构建和评估组织内部服务环境提供借鉴。

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